Язык сайта —
  • Русский
  • English

ISO/IEC 20000-1 (ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1)

ISO 20000

Внимание!

В настоящее время на территории России и Беларуси введены ограничения на проведение работ по сертификации с международной аккредитацией. Несмотря на это, Русский Регистр в рамках принятых на себя обязательств продолжает выполнять весь комплекс работ по оценке соответствия и ищет новые пути развития для решения задач, стоящих перед нашими клиентами.

Ввиду стремительно меняющихся условий вся информация, размещаемая на официальном сайте, тщательно проверяется и актуализируется только тогда, когда мы убеждены в окончательности принятых решений и верности намеченных действий.

Для получения более подробной информации, пожалуйста, обращайтесь в центральный офис Русского Регистра или наши региональные представительства.

Система менеджмента сервисов

Система менеджмента сервисов (СМС) позволит скоординировать процессы управления предоставлением услуг и повысить их эффективность и результативность, в то время как сэкономленные ресурсы могут быть направлены на новые инициативы.


Оглавление


Что такое система менеджмента сервисов?

Система менеджмента сервисов (СМС) – это система управления услугами, способствующая поддержанию и постоянному совершенствованию жизненного цикла предоставления услуг клиентам.

Внедрение и сертификация СМС помогут организации определить основные направления для оказания качественных услуг с учетом мнения заинтересованных сторон и создадут выгодные условия для клиентов.


Каким организациям и для чего необходима СМС?

Внедрение и сертификация СМС могут быть полезны внутренним и внешним, коммерческим и некоммерческим поставщикам услуг вне зависимости от численности персонала, количества площадок и местонахождения организации.

В большей степени извлечь выгоду из СМС смогут высокотехнологичные организации (системные интеграторы, банки, страховые компании, интернет‐провайдеры, разработчики программного обеспечения и многие другие), однако комплексный подход к управлению услугами может быть эффективно применен в любой организации, оказывающей услуги и желающей не только повысить уровень качества их предоставления, но и обеспечить соответствие деятельности по управлению услугами бизнес-потребностям и целям.

Наличие СМС в организации необходимо для того, чтобы:

  • повысить эффективность, надежность, доступность предоставления услуг и расширить возможности для улучшения системы управления ими;
  • снизить риски и укрепить доверие со стороны клиентов, партнеров и инвесторов;
  • обеспечить удовлетворение нужд и потребностей бизнеса посредством предоставления услуг;
  • обеспечить способность измерять качество предоставляемых услуг.

История серий стандартов ISO/IEC 20000 и
ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000

Впервые стандарт ISO/IEC 20000-1, разработанный Международной организацией по стандартизации (ISO) и Международной электротехнической комиссией (IEC), был опубликован 15 декабря 2005 года и основывался на британском стандарте BS 15000. Британский стандарт устанавливал требования к системе управления с применением подхода серии ISO 9000, но с акцентом на контроль параметров, необходимых для успешного управления IT-услугами. Основой для развития стандартов стала IT Infrastructure Library (Библиотека ITIL) ‒ сборник лучших мировых практик и рекомендаций по эффективному построению IT-процессов.

Серия стандартов ISO/IEC 20000 и ее национальный аналог
ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000 предоставляют исчерпывающее руководство практически по каждому аспекту СМС и помогают организациям внедрить стратегию жизненного цикла обслуживания, предоставляя передовую практику управления и поддержания актуальности портфеля услуг:

  • ISO/IEC 20000-1 «Информационная технология. Управление услугами. Часть 1. Требования к системе управления услугами» (ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1);
  • ISO/IEC 20000-2 «Информационная технология. Управление услугами. Часть 2. Кодекс практической деятельности» (ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2);
  • ISO/IEC 20000-3 «Информационная технология. Управление услугами. Часть 3. Руководство по определению области применения и применимости ISO/IEC 20000-1» (ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-3);
  • ISO/IEC 20000-4 «Информационная технология. Управление услугами. Часть 4. Стандартная модель процесса»;
  • ISO/IEC 20000-5 «Информационная технология. Управление услугами. Часть 5. Примерный план реализации ISO/IEC 20000-1»;
  • ISO/IEC 20000-6 «Информационная технология. Менеджмент сервисов. Часть 6. Требования к органам, осуществляющим аудит и сертификацию сервисов» (ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-6);
  • ISO/IEC 20000-7 «Руководство по интеграции и корреляции
    ISO/IEC 20000-1:2018 с ISO 9001:2015 и ISO/IEC 27001:2013»;
  • ISO/IEC 20000-8 WD «Информационная технология. Управление услугами. Часть 8. Руководство по использованию и преимуществам систем управления услугами для небольших организаций»;
  • ISO/IEC 20000-9 «Руководство по применению ISO/IEC 20000-1 к облачным сервисам»;
  • ISO/IEC 20000-10 «Информационная технология. Управление услугами. Часть 10. Основные понятия и словарь» (ГОСТ Р 57392);
  • ISO/IEC TS 20000-11: Руководство по взаимосвязи между ISO/IEC 20000-1 и структурами управления услугами: ITIL®;
  • ISO/IEC 20000-12 «Руководство по взаимосвязи между ISO/IEC 20000-1 и структурами управления услугами: CMMI-SVC»;
  • ISO/IEC 20000-13 «Руководство по взаимосвязи между ISO/IEC 20000-1 и структурами управления услугами: COBIT».

На основе собственного перевода на русский язык англоязычной версии стандарта специалистами Русского Регистра были подготовлены
ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2021 «Информационные технологии. Менеджмент сервисов. Часть 1. Требования к системе менеджмента сервисов», который заменил предыдущую версию стандарта, и ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-6-2021 «Информационные технологии. Менеджмент сервисов. Часть 6. Требования к органам, осуществляющим аудит и сертификацию систем менеджмента сервисов», который был введен впервые.


Интеграция с другими стандартами

Система менеджмента сервисов может быть интегрирована с другими системами менеджмента, например, с системой менеджмента качества, соответствующей требованиям стандартов ISO 9001 / ГОСТ Р ИСО 9001, системой экологического менеджмента (ISO 14001 / ГОСТ Р ИСО 14001), системой менеджмента информационной безопасности (ISO/IEC 27001 / ГОСТ Р ИСО/МЭК 27001) и другими.

Финансовые и временные затраты на прохождение процедуры сертификации интегрированной системы менеджмента по сравнению с суммарными затратами при проверке нескольких автономных систем менеджмента значительно ниже. Это возможно благодаря снижению количества разрабатываемых документов, исключению дублирования процессов и др.

    Возникли вопросы? Спросите нас!

    Компания «Русский Регистр» относится с большим уважением ко всем своим клиентам. В случае возникновения вопросов, заполните представленную ниже форму и наши специалисты ответят Вам в ближайшее время!

    Нажимая на кнопку «Отправить сообщение», я даю свое согласие на обработку персональных данных и соглашаюсь с условиями и политикой конфиденциальности.
    Поиск в реестре
    Результаты поиска отображаются на отдельной странице сайта.
    Рассылка новостей

    Подпишитесь на нашу еженедельную e-mail рассылку и не пропускайте интересные и важные новости!

    Нажимая на кнопку «Подписаться», я даю свое согласие на обработку персональных данных и соглашаюсь с условиями и политикой конфиденциальности.