Система менеджмента сервисов
Система менеджмента сервисов (СМС) позволит скоординировать процессы управления предоставлением услуг и повысить их эффективность и результативность, в то время как сэкономленные ресурсы могут быть направлены на новые инициативы.
Оглавление
- Что такое система менеджмента сервисов?
- Каким организациям и для чего необходима СМС?
- История серий стандартов ISO/IEC 20000 и ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000
- Интеграция с другими стандартами
Что такое система менеджмента сервисов?
Система менеджмента сервисов (СМС) – это система управления услугами, способствующая поддержанию и постоянному совершенствованию жизненного цикла предоставления услуг клиентам.
Внедрение и сертификация СМС помогут организации определить основные направления для оказания качественных услуг с учетом мнения заинтересованных сторон и создадут выгодные условия для клиентов.
Каким организациям и для чего необходима СМС?
Внедрение и сертификация СМС могут быть полезны внутренним и внешним, коммерческим и некоммерческим поставщикам услуг вне зависимости от численности персонала, количества площадок и местонахождения организации.
В большей степени извлечь выгоду из СМС смогут высокотехнологичные организации (системные интеграторы, банки, страховые компании, интернет‐провайдеры, разработчики программного обеспечения и многие другие), однако комплексный подход к управлению услугами может быть эффективно применен в любой организации, оказывающей услуги и желающей не только повысить уровень качества их предоставления, но и обеспечить соответствие деятельности по управлению услугами бизнес-потребностям и целям.
Наличие СМС в организации необходимо для того, чтобы:
- повысить эффективность, надежность, доступность предоставления услуг и расширить возможности для улучшения системы управления ими;
- снизить риски и укрепить доверие со стороны клиентов, партнеров и инвесторов;
- обеспечить удовлетворение нужд и потребностей бизнеса посредством предоставления услуг;
- обеспечить способность измерять качество предоставляемых услуг.
История серий стандартов ISO/IEC 20000 и
ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000
Впервые стандарт ISO/IEC 20000-1, разработанный Международной организацией по стандартизации (ISO) и Международной электротехнической комиссией (IEC), был опубликован 15 декабря 2005 года и основывался на британском стандарте BS 15000. Британский стандарт устанавливал требования к системе управления с применением подхода серии ISO 9000, но с акцентом на контроль параметров, необходимых для успешного управления IT-услугами. Основой для развития стандартов стала IT Infrastructure Library (Библиотека ITIL) ‒ сборник лучших мировых практик и рекомендаций по эффективному построению IT-процессов.
Серия стандартов ISO/IEC 20000 и ее национальный аналог
ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000 предоставляют исчерпывающее руководство практически по каждому аспекту СМС и помогают организациям внедрить стратегию жизненного цикла обслуживания, предоставляя передовую практику управления и поддержания актуальности портфеля услуг:
- ISO/IEC 20000-1 «Информационная технология. Управление услугами. Часть 1. Требования к системе управления услугами» (ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1);
- ISO/IEC 20000-2 «Информационная технология. Управление услугами. Часть 2. Кодекс практической деятельности» (ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2);
- ISO/IEC 20000-3 «Информационная технология. Управление услугами. Часть 3. Руководство по определению области применения и применимости ISO/IEC 20000-1» (ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-3);
- ISO/IEC 20000-4 «Информационная технология. Управление услугами. Часть 4. Стандартная модель процесса»;
- ISO/IEC 20000-5 «Информационная технология. Управление услугами. Часть 5. Примерный план реализации ISO/IEC 20000-1»;
- ISO/IEC 20000-6 «Информационная технология. Менеджмент сервисов. Часть 6. Требования к органам, осуществляющим аудит и сертификацию сервисов» (ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-6);
- ISO/IEC 20000-7 «Руководство по интеграции и корреляции
ISO/IEC 20000-1:2018 с ISO 9001:2015 и ISO/IEC 27001:2013»; - ISO/IEC 20000-8 WD «Информационная технология. Управление услугами. Часть 8. Руководство по использованию и преимуществам систем управления услугами для небольших организаций»;
- ISO/IEC 20000-9 «Руководство по применению ISO/IEC 20000-1 к облачным сервисам»;
- ISO/IEC 20000-10 «Информационная технология. Управление услугами. Часть 10. Основные понятия и словарь» (ГОСТ Р 57392);
- ISO/IEC TS 20000-11: Руководство по взаимосвязи между ISO/IEC 20000-1 и структурами управления услугами: ITIL®;
- ISO/IEC 20000-12 «Руководство по взаимосвязи между ISO/IEC 20000-1 и структурами управления услугами: CMMI-SVC»;
- ISO/IEC 20000-13 «Руководство по взаимосвязи между ISO/IEC 20000-1 и структурами управления услугами: COBIT».
На основе собственного перевода на русский язык англоязычной версии стандарта специалистами Русского Регистра были подготовлены
ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2021 «Информационные технологии. Менеджмент сервисов. Часть 1. Требования к системе менеджмента сервисов», который заменил предыдущую версию стандарта, и ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-6-2021 «Информационные технологии. Менеджмент сервисов. Часть 6. Требования к органам, осуществляющим аудит и сертификацию систем менеджмента сервисов», который был введен впервые.
Интеграция с другими стандартами
Система менеджмента сервисов может быть интегрирована с другими системами менеджмента, например, с системой менеджмента качества, соответствующей требованиям стандартов ISO 9001 / ГОСТ Р ИСО 9001, системой экологического менеджмента (ISO 14001 / ГОСТ Р ИСО 14001), системой менеджмента информационной безопасности (ISO/IEC 27001 / ГОСТ Р ИСО/МЭК 27001) и другими.
Финансовые и временные затраты на прохождение процедуры сертификации интегрированной системы менеджмента по сравнению с суммарными затратами при проверке нескольких автономных систем менеджмента значительно ниже. Это возможно благодаря снижению количества разрабатываемых документов, исключению дублирования процессов и др.
